智能化成酒店发展新动向 人性化服务更待重视

　　人性化让酒店变成“家”

　　正在三亚海棠湾康莱德酒店的王女士说：“拿手机登录酒店官方微博，不仅可以了解到每日酒店至机场穿梭巴士的时刻表，还可以获悉近期酒店在餐饮、住宿上的优惠信息、查询当地景点游览等，这个系统太方便和实用了。”

　　据金茂三亚丽思卡尔顿酒店公关总监乔丽华介绍，酒店行政楼层的客人在由机场到酒店的大巴车上，可以通过酒店提供的iPad与酒店行政楼层的专属礼宾员通过视频沟通，了解酒店的基本信息以及三亚的旅游信息，这样客人在到达酒店后可以更快捷地办理入住手续，并且尽快熟悉酒店的各种便利设施。酒店所有的房间、餐厅、会议室和堂等公共区域都覆盖了高速无线网络。“我们的APP可以让客人方便地查看酒店的所有详细信息及促销，并可进行预订;所有房间配备智能空调系统，当客人打开房门或者离开房间之后，空调就会自动关闭;而客人再次进入房间，空调也会自动开启。”

　　“有的系统刚运用时不成熟，操作系统不稳定，有时刷房卡机器会出现故障或点菜的机器与厨房衔接不上等，我们不是完全用一系列先进的系统、程序来代替酒店的人工服务，我们要做好两手准备。”戴小旭说，酒店智能化管理好比我们的一条腿，员工的服务态度、服务意识和服务技能是我们另外的一条腿，两条腿协调起来，才能跑得更快，走得更远。

　　陈昕表示，智能化管理让客人能够更加方便地了解酒店相关信息，体验个性化服务，但是也缺少了人与人之间的互动。完善智能化管理平台上的信息，使酒店与客户之间的交流更加顺畅，是酒店需要考虑与解决的问题。

　　智能化需要个性化服务

　　随着智能化应用的广泛使用，技术的不断更新和用户需求的不同，酒店该如何量身订制适合自己的智能化管理服务?客人喜欢怎么样的智能化管理服务?这是酒店迎来的一大挑战。

　　在《旅游饭店星级的划分与评定》(GBT1403-2010)也有对“智能化管理系统”的具体要求。智能化应用的前提是为宾客提供更好的服务，特别是不能影响到宾客的体验度，安全、便捷是其最基本的要求。

　　“客人第一次入住酒店时，客人的资料、喜好和要求等都录入系统，当客人再次入住时，我们就可以根据其喜好和要求等为其定制超前的服务，让其感受到酒店更加贴心的服务，提高客人满意度，也提升了酒店的知名度。”

　　“智能化管理的发展是趋势，人性化服务也不能忽视，要做好一个平衡。”戴小旭说，在网络上可与客人互动，酒店是劳动密集型产业，需要和客人面对面接触，智能化管理让员工劳动效率提高，一定程度上缓解酒店用工难问题。

　　“酒店在追求智能化管理的同时也要以人为本。”陈昶瑞说，智能化管理对网络和电的依赖性很强，如果网络不通，酒店就没有办法依靠智能化系统操作，若更换较好数字化设备，需要花费巨额资金，而且设备的后续维护及更新都需极大的财力支持;此外，市场上在售的产品良莠不齐，不能全面满足酒店需求。所以，在酒店智能化管理进程中，酒店还需要做很多工作。